Wir sind alle Führungskräfte. Die einen mit Führungsverantwortung für Mitarbeiter und die anderen für sich selbst, denn um ein selbstbestimmtes Leben zu leben, braucht es den CEO für das eigene Leben. Mit anderen Worten, man ist der Unternehmer für sein Leben, man trägt die Verantwortung für sein Leben – und – Verantwortung zu übernehmen oder nicht zu übernehmen hat immer Konsequenzen.

Salopp formuliert, man ist entweder Unternehmer oder Unterlasser in seinem Leben. Kein Unternehmer würde etwas planlos unternehmen. Er hat seine Vision, er weiss, wo er hin will. Schau dich um: Wie viele Menschen kennst du, die genau wissen, wo sie hin wollen, was ihre Leidenschaften sind, was ihr Sinn ist, und wissen, was sie erfüllt – und die dies auch so kommunizieren?

Ob du Mitarbeiter bist oder die Geschäftsführung in deiner Hand liegt, den Satz „wir müssen die Kommunikation verbessern“ hast du auch schon gehört. Die meisten Menschen wollen bessere Kommunikation am Arbeitsplatz und überhaupt. Angesichts der grossen Menge an Information, die wir sichten, sortieren und auf die wir zu reagieren haben – kein Wunder, dass wir uns bessere Kommunikation wünschen.

Was genau steckt hinter dem Satz „wir müssen die Kommunikation verbessern“? Mehr oder weniger nichts, was mit Kommunikation zu tun hat, denn manchmal wird Kommunikation mit Informationsverteilung verwechselt – und die ist meistens gemeint, wenn der obige Satz auftaucht.

Eine Variante, um Kommunikation zu definieren: Kommunikation ist die Fähigkeit, Informationen strategisch zu vermitteln. Denke daran: Wenn Menschen mit Logik, Absicht, Zweck, Wert und klar und direkt sprechen, dann entsteht Vertrauen.

Authentische Kommunikation darf nicht durcheinander, verwirrend, ängstlich oder unklar sein. Bei vielen Menschen haben sich da jedoch Schlampigkeiten eingeschlichen. Im Meta-Modell Sprache kannst du dich schlau machen.

Die typischen Verdächtigen der sprachlichen Nachlässigkeit sind: Tilgungen, Verzerrungen und Verallgemeinerungen (mehr dazu weiter unten).

Wenn Menschen, und das gilt auch für Führungskräfte, konsequent vollständig, rechtzeitig und klar kommunizieren, dann können wir die Authentizität spüren und entdecken. Wenn jemand Information aus persönlichen oder politischen Gründen zurück hält, dann wird dies früher oder später, gerade innerhalb der Belegschaft, erkannt und führt zu Misstrauen.

Anna Crowe hat dies in ihrem Buch „Get Real: The Power of Genuine Leadership, a Transparent Culture, and an Authentic You” so beschrieben: “Führungskräfte, die eine Maske tragen, zerstören die menschlichen Verbindungen, die für Zusammenarbeit und Einheit erforderlich sind. Unfehlbare Chefs gibt es nicht und das Eingestehen von Fehlern offenbart eine Schwachstelle, die die Bewunderung und Wertschätzung der Menschen auf sich zieht.“

Die Grenzen meiner Sprache bedeuten die Grenzen meiner Welt

Ludwig Wittgenstein

„Wie war dein Tag gestern?“ Im Prinzip kannst du diese Frage einfach beantworten: „Ganz gut.“ Und was heisst das genau? Sprache beschreibt eine Art kulturabhängige Konsens-Realität.[1] Ein Wort ist für sich genommen bedeutungslos. Es ist eine Lautabfolge, ein Geräusch, welches durch das Medium mit Schallgeschwindigkeit (bei 20°C trockener Luft 343,2 m/s = 1236 km/h) auf deinem Trommelfell ankommt und dort Vibrationen auslöst, die in elektrische Impulse umgewandelt und an dein Gehirn weitergeleitet werden. Ein recht komplexer und vielschichtiger Vorgang.

Was diesem Geräusch, dem Wort, Bedeutung gibt, ist nicht der Laut, sondern das sind wir. Jedes Wort löst bei uns eine Reihe verschiedener Gedanken, Gefühle und damit Erfahrungen aus. Spannend dabei ist, dass jeder Mensch etwas anderes mit einem Wort verbindet, da jeder Mensch eine einzigartige Physiologie und einzigartige Erfahrungen hat, auf die er zugreift, wenn er ein Wort hört. Wenn ich dich also frage: „Wie war dein Tag?“ könntest du, ausgehend von der Tiefenstruktur, nahezu unendlich detailliert auf diese Frage antworten. Deine Antwort könnte sehr lange dauern (bis zu unendlich) und vor allem sehr viele irrelevante Information erhalten.

Damit du mir angemessen auf diese Frage antworten kannst, gibt es drei Prozesse, die entscheidend sind, wie du ausgehend von der Tiefenstruktur zur Antwort auf meine Frage kommst. Sie werden Modellbildungsprinzipien genannt und sind folgende:

⇒ Generalisierung: Wir generalisieren, das heißt wir vereinfachen und fassen zusammen. Auf diese Art und Weise wird die Anzahl der Informationen, mit denen wir uns beschäftigen, deutlich reduziert.

⇒ Tilgung: Wenn wir generalisieren, also zusammenfassen und verallgemeinern, werden automatisch Informationen weggelassen. Wenn wir uns an die Stühle in unserer Küche erinnern, erinnern wir uns nicht an jeden einzelnen, mit seinen hochindividuellen Eigenschaften, sondern wir denken an ein simplifiziertes, generalisiertes Abbild, das jede Menge Details weglässt.

⇒ Verzerrung: Verzerrung heißt in diesem Fall so viel wie Bedeutungsgebung. Unser Gehirn ist darauf trainiert, allem um uns herum eine Bedeutung zu geben. In der Regel funktioniert das auch ganz gut. Zum Beispiel können wir sagen: Das da ist ein Stuhl, dort ist ein Tisch usw. Wir können also die Regeln, die durch Generalisierung gebildet wurden, anwenden. Ab und an geben wir aber auch ungünstige Bedeutungen. Besonders offensichtlich ist das bei Aberglaube und wahnhaften Vorstellungen: „Dass die Katze unter der Leiter durchgelaufen ist, bedeutet, dass ich Pech haben werde“, „dass der mich so anschaut heißt, der will mich umbringen“. In milderen Varianten machen wir das jeden Tag: „Der Herr Müller hat mich heute nicht gegrüßt – der mag mich nicht“. Andere Bedeutungen, wie dass es Herr Müller eilig hatte, werden getilgt und so wird eine ungünstige Verzerrung geschaffen.

Am Ende dieser drei Prozesse steht dann die Antwort auf meine Frage: „Wie war dein Tag?“. Von der Tiefenstruktur ausgehend wurde generalisiert (vereinfacht und verallgemeinert), getilgt (Informationen wurden weggelassen) und verzerrt (Bedeutung wurde gegeben). Das Resultat ist dann eine sogenannte Oberflächenstruktur und die Antwort auf meine Frage lautet „ganz gut.“

Unbestimmte Hauptwörter und Adjektive machen uns dabei das Leben nicht immer einfach. Das Wort „Haus“ ist ein Wort, das einen unmittelbar erfahrbaren Bezug in der Realität hat. Wir können es anfassen und sinnesspezifisch beschreiben. Im Gegensatz dazu hat das Wort „Liebe“ keine unmittelbare Referenz in der Außenwelt. Man kann es nicht anfassen und sinnesspezifisch beschreiben. Trotzdem tut es so, als wäre es ein Hauptwort, genauso wie das Haus. Es wurde ausgehend von dem Verb „lieben“ nominalisiert, also zu einem Hauptwort gemacht.

Warum ist das problematisch? Nominalisierungen sind nicht per se problematisch. Sie ermöglichen es uns, über abstrakte Konzepte zu reden. In einigen Kontexten sind Nominalisierungen aber hinderlich. Hier ein paar Beispiele:

Alle Werte sind Nominalisierungen (Wörter wie: Liebe, Freiheit, Gerechtigkeit, Vertrauen, Verantwortung usw.). Dadurch, dass sie so tun als seien sie Hauptwörter, erwecken sie den Anschein, darüber allgemeingültig reden zu können. Dabei ist völlig klar, dass du, je nachdem wen du fragst, eine andere Antwort darauf erhältst, was Vertrauen ist. Viele Missverständnisse beruhen darauf, dass nicht definiert wurde, was die einzelnen Diskussionspartner genau unter z.B. Vertrauen verstehen.
Eine mögliche Art mit Nominalisierungen umzugehen, ist zu fragen: „Was genau bedeutet z.B. Vertrauen für dich?“ oder „woran erkennst du Vertrauen?“. Auf diese Weise werden die Kriterien klar, die ein Mensch an abstrakte Konzepte (wie Vertrauen) anlegt und woran er erkennt, dass der Wert erfüllt wurde.

Außerdem werden durch Nominalisierungen kontinuierliche Prozesse (Verben) zu etwas Statischem, Unveränderbarem gemacht. Das kann problematisch sein, wenn jemand ein vorübergehendes Erleben, zum Beispiel eine Emotion, objektiviert.

Beispiel: „Ich habe Angst.“ Hier wird die Angst, die eigentlich etwas ist, das in bestimmten Situationen gefühlt wird und in anderen nicht gefühlt wird, zu einem ständigen Begleiter, den man besitzt. Auf diese Weise wird sie statisch und im Erleben schwerer zu verändern bzw. etwas, das weggemacht oder entsorgt werden soll.

Politiker sind recht professionell, wenn es ums Reden geht, ohne etwas zu sagen:

„In Zeiten wie diesen, in denen die konstruktive Zusammenarbeit aller immer wieder und immer mehr gefragt ist, nimmt das Engagement einzelner einen immer grösseren Platz ein. Lasst uns gemeinsam alles tun, damit der Verwirklichung einer zentralen Idee der Demokratie in baldiger Zukunft eine faire Chance gegeben werden kann.“

Angela Merkels Neujahrsansprache steckt voller Tilgungen (6 Minuten).

Klar und wirkungsvoll kommunizieren

Klarheit ist wichtig und doch nicht alles. Um mit Wirkung zu kommunizieren, stärkere Beziehungen aufzubauen und andere zu beeinflussen, sei es ein Kunde, Kollege, Partner oder Chef, gibt es vier grundlegende Kommunikations-Prinzipien, die, wenn man sie kennt, einfach und konsequent angewendet werden können. Die 4 Prinzipien sind:

⇒ Effektive Sprache.

⇒ Die Macht des Fragens.

⇒ Zuhören, aber richtig.

⇒ Non-verbale Kommunikation und Rapport.

Effektive Sprache

Im Umgang mit anderen ist es der Kardinalfehler, personenbezogene Aussagen zu benutzen. „Du bist ein cooler Typ“ oder „du bist faul“ sind Bewertungen (positiv oder negativ). Besser sind Verhaltensaussagen: „Deine Gesten und dein Augenkontakt geben jedem Besucher das Gefühl, willkommen zu sein.“

Unbestimmte Aussagen (siehe oben) bringen dich nicht weiter: „Du bietest ausgezeichneten Service“ führt zur Frage „Welchen Service?“ Besser: „Du antwortest auf Kundenanfragen am gleichen Tag und gibst ausführliche Antworten.“

Oftmals neigen wir dazu „Du-Aussagen“ zu benützen, wenn uns etwas nicht passt und die führen beim Gegenüber zu dessen Verteidigung: „Du ärgerst mich, wenn du sagst, dass ich faul bin.“ Besser sind „Ich-Botschaften“, denn dann übernimmst du die Verantwortung für deine Gefühle und Emotionen: „Wenn du sagst, dass ich faul bin, fühle ich mich ärgerlich.“

Die Macht des Fragens

Sei dir im Klaren, wer fragt, der führt die Unterhaltung. Wie du weisst, gibt es offene und geschlossene Fragen. Beide haben ihre Daseinsberechtigung. Geschlossene, um Zustimmung abzufragen (Siehst du das auch so?, Sind wir der gleichen Meinung? etc.) und offene Fragen, um mehr zu erfahren. Das sind die W-Fragen (Wer?, Was?, Wo?, Wann?, Wie? Etc.) Insgesamt gibt es sieben Arten von Fragen.

Zuhören, aber richtig

Mit Aufmerksamkeit beim Gegenüber sein und nicht schon, während er/sie spricht überlegen, welche clevere Antwort jetzt gleich passt, um zu zeigen, wie smart du bist. Emotionen erkennen und Empathie zeigen. Den Sprecher ermutigen und tatsächlich Interesse haben. Neugierig sein, schon deshalb, weil du fast immer etwas vom Gegenüber lernen kannst. Zuhören ist nicht passiv, sondern bedingt, neben dem Interesse und der Wertschätzung des anderen, aktive Konzentration.

Non-verbale Kommunikation und Rapport

Körpersprache ist die älteste Sprache der Menschheit. Wir nehmen sie unbewusst auf und, ausser bei Psychopathen, Körpersprache lügt selten. Abhängig von der Quelle und meist in gleicher Grössenordnung setzt sich Kommunikation aus 7% Sprache, 38% Tonalität und 55% Körpersprache zusammen.

Neugierig geworden und interessiert dich das Thema, dann ist vielleicht unser 1-Tages-Workshop „Klar und wirkungsvoll kommunizieren“ für dich oder deine Firma interessant. Hier findest du mehr Information.

[1] NLP-Zentrum Berlin